更新观念，让病人少转圈

　　“集中办理”向“分散、现场办理”转变。医院的收费、挂号、预约等往往集中在某一个区域，所有病人都需到这些地方办理相关手续，拥堵不可避免。随着医院信息化手段的不断完善，这些涉及公共服务项目的部门完全可以分散到病人就诊的区域，让病人在诊室完成收费、检查预约、抽血化验等事项，分流人群高峰，有效缓解病人排队等候之苦，节省时间。

　　从“病人四处找”向“工作人员安排好”转变。目前，就诊于某科室的病人，需其他科会诊时，病人要自行挂号，四处找专家，大大延长了看病的时间。针对此，医院应增加人手，设立医生助理（或护士）帮助病人安排好相关科室会诊专家，无需病人自己四处找，让病人感受到以人为本的服务。国外医院专家门诊往往设立助理医生，国内少数医院也在尝试，在那里病人最初的检查和必要的化验检查单都是由助理医生完成，不仅大大方便了病人，也大大提高了专家的工作效率。

　　从“首诊负责”向“人人负责”转变。医院推行“首诊医师负责制”是为了强化医师责任，让病人得到一个连续性的观察诊疗。但由于医疗工作繁重，医师时间有限，经常忙于查房、手术、学术讲座等，病人需要时往往不能及时找到首诊医师，会造成治疗延误，因此，“首诊负责”应演变为“人人负责”。这里的“人人负责”应包括两个方面，一是首诊医师不在时应有同科医生代为接待；二是病人有需要时所有医务人员都有责任予以帮助，不能让病人感到无助。

　　注重人文关怀，让病人感到温暖

　　少些“冰冷生硬”的语言，多些“诚心仁爱”的心灵慰藉。疾病的折磨已让病人备受煎熬，甚至绝望和无助，病人把医生当成了解除病魔的最后希望。面对复杂的疾病，医生也有无奈，但医生的善循诱导，常常可以帮助病人战胜绝望，重燃希望。很多名医不仅身怀高超医术，更重要的是他们往往能让病人消除恐惧、建立信心、积极配合治疗，最终取得神奇疗效。

　　少些“医院只管治病”的陈旧观念，多些建立牢固的“尊重病人就医权”的人文思想。作为病人，身体伤病往往带来心灵创伤和脆弱，对疾病的恐惧会产生焦虑，因此，期望得到治愈伤病的同时，还渴望得到人格的尊重。这时候需要医生及时与病人沟通，耐心地为病人讲解病情以及相关的诊疗信息，如不同治疗方案的可能结果、可能的康复时间、费用等，尊重病人的知情权，帮助病人根据自己的情况作出选择，让身处弱势的病人感受到尊重尤为重要。

　　少些“自我保护”，多些“坦诚坦荡”。构建和谐正常的医患关系需医患双方共同努力，如果双方都戴着“面具”不能真心相待的话，医生永远不会受到尊重，病人永远得不到最好的医疗。“医乃仁术”、“医乃慈心”，医务人员要彻底抛弃“私心杂念”和追逐“世俗利益”之心，真正为病人设身处地多考虑，因病施治，合理用药、合理检查，无私无畏，一定会赢得病人和全社会的尊崇。

（作者 国家卫生计生委中日友好医院副院长 王云亭）

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