以接诉即办为抓手，切实解决患者急难愁盼问题

2021年9月24日,《北京市接诉即办工作条例》出台,这是一部以人民为中心的“为民服务法”。《条例》旨在以地方立法的形式,达到有效解决群众“急难愁盼”问题的目的。

同年11月我院成立接诉即办工作领导小组,由党委书记和院长担任组长,全面贯彻落实北京市市委市政府、北京市卫健委等单位的决策部署和文件精神,制订《中日友好医院医疗投诉管理办法(试行)》,依法依规、积极稳妥解决我院在接诉即办工作中的重点难点问题。

近年来,我院认真做好“送上门的群众工作”,秉承“第一事发地”“第一责任人”“第一时间”处理原则,积极回应群众诉求,持续改进管理流程,全面提升医疗质量与安全。特别是对高频问题,全面深入开展调查研究,秉持全院一盘棋的大局意识,多部门协调联动,积极出台解决措施。

为解决患者发票丢失退费问题,我院修订《中日友好医院门急诊退费管理办法》,率先在北京市实施无发票退费政策,挽回了患者的经济损失。

为解决患者出入院窗口排长队问题,我院成为北京首家从入院到出院全流程实现自助结算服务的医院,大幅提升了患者就医体验。

为响应国家鼓励生育政策,我院积极克服麻醉医师人员紧张等困难,不断优化管理流程,全面实现孕妇无痛分娩,减少了孕妇分娩的痛苦和恐惧,提高了孕妇的满意度。

近期,我院正在全面推行电子发票,患者可以在手机端获取电子票据后自行打印,也可以在医院自助机上选择打印,节省了患者排队等候时间。

同时,我院还全面实施“全院一张床管理”,开展医疗质量与安全系列培训,开展死亡病例全院大讨论,通过以上种种举措,全面提升患者安全、服务效率、就医体验,患者满意度不断提升,接诉即办工作成绩稳步提高,在北京市卫生健康系统中的排名居于前列。2022年、2023年、2024年,我院医务处医患关系办公室连续三年荣获“北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位”称号,2024年医务处医患关系办公室王号、宣传处王雯祺、消化科王淼荣获“北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献个人”称号。

为群众办实事,没有完成时,只有进行时。我院将继续以问题为导向,以接诉即办为抓手,做到“必须绵绵用力,才能久久为功”,切实解决患者急难愁盼问题。以更严的要求,更高的标准,更实的作风,坚定不移、持之以恒、扎实深入抓好党建,以党建引领医院高质量发展,为广大患者提供更高质量的医疗照护。